Исследование клиентского пути (CJM, UJM, LXM)
Стандарт оказания услуги

Представляет собой изучение мотивов, потребностей и эмоций клиента с тем, чтобы улучшить его опыт взаимодействия с продуктом (услугой) или компанией. Исследования проводятся в Москве и других городах РФ.
Основная цель - зафиксировать действия клиента и проблемы, с которыми он столкнулся, и помочь сделать выбор быстрее, а заказ удобнее.

Разновидности данного вида исследования:

• UJM (user journey map) — карта пути онлайн-пользователя внутри продукта, когда он находится на сайте или в мобильном приложении
• LXM (life experience map) — карта жизненного пути потенциальных клиентов. Она помогает понять, как живёт целевая аудитория продукта, чем увлекаются эти люди, каковы их проблемы и потребности. Знание этих моментов позволяет улучшить продукт и каждый этап взаимодействия с ним будущих (потенциальных) пользователей.

Итогом исследования является знание о том, что нужно сделать на каждом этапе, чтобы клиент остался доволен, рекомендовал бы компанию, продукт или услуги и был готов возвращаться вновь.

• Узнать, какие стадии проходит клиент на пути к покупке и этапы, предшествующие покупке (например, планирование бюджета, изучение отзывов и др.)
• Увидеть барьеры и понять, как их преодолеть
• Выявить слабые места и устранить их
• Оценить удобство перехода от одного этапа к другому
• Оценить качество сервиса и ускорить процессы
• Выявить эмоциональные составляющие
• Эффективно запустить новый продукт или сервис
• Увидеть точки взаимодействия потребителя с продуктом или компанией (пресса, социальные сети, звонок, общение с менеджером по продажам, визит в торговую точку/офис, реклама, имидж компании, веб-сайт и др.)
• Разработать стратегию коммуникации

Карты позволяют понять, почему покупатели уходят к конкурентам, как осуществляется взаимодействие с клиентом.